食品の販売って、難しい部分ありますよね～。
超人気の食品を販売していて、過去に、ほぼ１００％良い評価しかもらっていないので安全しきっていたのですが、先日、ついに、星１つの悪い評価をもらってしまいました。
レビューは短く「思ってたより美味しくなかったです。メール対応も悪かったです。」というものです。
各レビューには「できるだけ」コメントを返しているのですが、このレビューは、さすがに難しい案件でした。（いまだに返答していませんが・・・・）
「お口に合わず、また、スタッフの対応が悪かったようで申し訳ありませんでした。」という心にも思っていないようなコメントはつけたくないので悩みます。
商品はほとんどのお客様が満足していて、通販のスタッフは経験豊富で優秀で、ふつーのお客様が不満に思うような対応なんて、まず、考えられません。ですから、どう考えてもこちらには一切非がないんですよね。
それでもクレーマーに対しては「申し訳ありませんでした。」と謝るのがセオリーですが、ここまで人気がある商品なので、単に「すみません」は面白くない。なにかおもしろい返答はないか・・・
そこで、「この商品は９９％のお客様にご満足頂けるよう開発したものです。実際ご満足頂いております。しかし、おそらく、お客様の場合は、残りの１％に属する「一般的な味覚と完全にズレている」部類にカテゴライズされる可能性が高いのかも知れません。今回は、ババを引いたと思ってあきらめてください。」と。
言いたい気持ちはあったのですが、これでは、クレーマーの気持ちを逆なでしますよね。
過去にクレーマーが一転、上得意様に変身したことが何回かありました。その時は、本音とは別に、「クレーマーが正しいです。当店が間違ってました。すみません。」で対応したパターンです。でも、今回はそこまでする必要がなさそうなので放置することにしました。
こんなネガティブな評価をする人は、おそらく毎日不幸せだと思いますが、どういった言葉をかけてあげたらいいんでしょうかね～
海外から日本に来る外国人が宿泊施設のレビューをする場合、基本良い評価しかしません。
なぜなら、彼らは楽しみに来ているから。
日本人は楽しむことより、つい、あら探しをしてしまいますよね。そこは、治したほうが良いと思いますけど、どうでしょうか。
ちなみに、今回のレビューはショップサーブではなかったです。
ショップサーブなら、お店側で営業妨害的なレビューは一方的に削除することができますから、今回のような問題も発生しません。でも、今回は、お店側でレビューをどうにもできないシステムだったのであきらめます。
ネット上でも、このようなレビューについては議論があるようです。
Q:「美味しくなかったのでという理由で悪評価をつけられてるのを見ましたが、どう思いますか？」
食品は 好みのものがあり いくつかの出品者さんから 購入しました。口に合う 合わないはあります。口に合わなくても、それを販売者に評価で伝えるのは 失礼です。ありがとうございました。で、いいのです。リアルでも 実際、初めての店に入り、帰り際に まずかったよ！と言いません。そこの味が好きなお客さんにも 失礼です。万人の口に合わせるのは 販売者でも 難しい事です。店は選べますので、2回目は ないなぁ…と思っても、お礼文で終われば良いと思います。
出典：https://www.mercari.com/jp/box/q9141ea63a059f0b5/
すばらしい回答。
