クレーマーは必ず発生するもの。
クレーマーの発生しない店はないと言っても良いくらい。
面倒くさい客からの注文はいらないですよね。
あれこれ難癖つけてくる客など。
購入単価が１００万２００万ともなれば額が額なのでご丁寧に対応する必要ありますが、たかが数千円の商品を買って、クレームをつけられちゃたまったもんじゃありません。
一番困るのはこれ
通販の場合、クレーマーや迷惑客とのやりとりはメールか電話です。
実店舗のお店と違って、面と向かわなくて住むところが唯一の救いと言えるでしょう。
ネット通販は、いかに時間をかけず、労力をかけず稼ぐかが肝心。
ショップ運営者も、日々効率な運営をこころがけます。
ところが、クレーマーや迷惑客が発生すると金にならないのに、無駄に時間が奪われます。
ここが一番つらい。
KUSOのような客のために時間を使うことほど最悪のことはありません。
さっさとやり取りを止めて、楽しい運営の仕事に集中したいですよね。
メールの回数が多い迷惑客
１件の注文において１、２回のクレームなら通常のお客様として対応できますが、３度以上、何か言ってくる客は頭のネジが緩んでいると考えられます。
普通にメールを送っても、日本語読解能力に難があるのか、まったく理解していないような客は、すべての通信を拒否しても法的にも問題なさそうです。
「迷惑客からのメールはすべてゴミ箱直行にして完全に無視をする。」というのが一番でしょう。
きっちり拒否する場合、押さえるべきポインtのクレーマーの通信情報です。
具体的にはIPアドレスと言います。「どこからネットに接続しているのか？」という情報です。
これは、無料で入手できます。IPアドレスは、「121.84.241.***」といった11桁ほどの数字で表されます。
クレーマーのIPアドレスを特定したなら、そのアドレスからのメールは自動返信メールなどで、「あなたのおかけになった電話番号は現在使われておりません。」的な内容を送信すると良いですね。
「お客様の送信されたメールアドレスは、何らかのトラブルにより現在利用停止中となっております。
恐れ入りますが、別のメールアドレスへの送信を試みてください。
それでも通じない場合はドメインが廃止されている恐れもあります。
意味が分かるお客さんは少ないと思いますが、よほどのKYでない限りコンタクトはあきらめるのではないでしょうか。
ブラックリスト
ショップサーブ管理画面内にも、名前やメルアドからブラックリストの客は警告が出るよう設定できますが「拒否」しているわけではないので注意が必要です。
また、 これはお店側からブラックリスト登録はできない「ガチ」のブラックなやつらの可能性が高いので警戒しましょう。
注文や問い合わせを断る場合は、「二度と注文はしてくれるな」といった意味合いのメッセージを送っておくのが良いです。
２、３日前に当店でもクレーマーが発生してドタバタしたところですが、このお客はメールではなく「しつこい」電話攻撃でかなり悩まされました。
５、６回の電話対応で一応決着はついたのですが、「また何か言ってくるのではないか？」という不安があるので、ブラックリストに入れて、メール、電話ともに拒否することにしました。
ちなみに、電話の拒否はメールよりも簡単ですね。迷惑電話として登録すれば、かかってきても相手には通話中の音を流すことができます。
１０回かけてきても、１００回かけてきてもビジーです。当然メールも不通ですから連絡のしようがありません。
販売サイト・アクセス拒否
ＩＰアドレスさえわかれば、当該迷惑客やクレーマーのアクセスを拒否することができます。
ＦＴＰが使えるショップサーブなどに限りますが、htaccessファイルに拒否呪文をコピペして完了です。
# AccessControl IP/HOST
order allow,deny
allow from all
deny from ***.**.***.***（ここにIPアドレスを入力）これを.htaccessファイルにコピペしてサーバーに放り込むだけ。
クレーマーちゃんは、何度アクセスしても次回からは次のように表示されます。
過去のクレーマーに考える
当時アパレルショップをやっていて、訳あり商品を買った男性がいました。訳あり商品は「セール品なので返品や交換ができません。」との注意書きをしていました。
ところが、商品を送った数日後電話がかかってきました。
「サイズが合わないので交換してほしい。」と。
対応は「規約にも書いてあるとおりセール品の返品や交換はできません。」です。
これで男性客は豹変。
はぁ！？客になんだ？その対応は？
合わねーサイズの服をどーやって着ろっていうんだよ！
交換しろや！それでも店か！
お前のとこまで行ってやろうか！
こんな感じですね。
いや～、当時は駆け出しだったので怖かったですね(^.^;)。
しかも、この客、電車で３０分くらいのところでしたから、そのチンピラのような勢いで来られると、どーしよう・・・なんて不安になったものです。
結局、返品を受けて返金したと思います。
アパレルでは、サイズが合わないってケースは必ず発生しますから、合わない場合は返品や交換ができるほうが客には親切ですし、このようなクレーマーも発生しないですよね。
ただ、コストがどんどん跳ね上がってくるので、「返品交換可」としているアパレル系のお店は苦労していると思います。
