当日配送が当たり前のネット通販業界。配送も含めすべてのことがスピードアップしています。スローなショップ運営者としては少々困りものですが、できるかぎり消費者の要望には応えたいところです。
昨日、楽天のとあるネットショップで買った品が届いてびっくり。木っ端微塵、粉々でした( ﾟДﾟ)。めったにないことなので、「こりゃネタだ」と、楽天ショップにメールを送信。
楽天某ショップ ご担当者様
お世話になっております。
このたび、ラバカグラス○○を購入した渡部と申します。
迅速な配送手配ありがとうございました。
注文番号：20180122SEOSEM
ところが、商品が配送中に落下したのでしょうか、
粉々になっておりました。
お手数おかけしますが、
商品の再送をお願いいたします。
とまぁ～こんな感じでメールしました。
商品の破損の責任は運送会社にあるので、まずは運送会社に電話するのが本来の手順ですが、消費者としては反射的にネットショップに連絡をしてしまいます。破損の責任はお店にはないのですが、消費者としては、まずはお店の対応を期待するわけです。
その点、当該ネットショップは把握していないのか、１日経ってもお返事がございません。それどこか、自動送信メールで「商品は無事届きましたか？」って。ネットショップ運営はかなり素人ぽい印象です。暇なクレーマーなら、ここぞとばかり食いつくところです。メールと電話の嵐です。
このお店東京に実店舗を構えているのでネットは副業的な扱いなのでしょう。実店舗スタッフにネットの注文や問い合わせの対応をさせているのかもしれません。
話は戻りますが、ソニー損保は問い合わせのメールの返信は３時間以内と明言しています。これはわかりやすいですね。３時間以内なので、１分後かもしれないし、２時間５９分後かもしれない。でも、確実に３時間以内に回答が得られるというのは実に気持ちがいいものです。
http://www.sonysonpo.co.jp/inq/n0010000.html
この仕組みはぜひ取り入れたいですね。
お客様からの問い合わせはいろいろあります。キャンセル、注文内容の変更、お届け日の変更、そして、今回のような破損事故の連絡。破損事故は、運送会社の責任ですが、ユーザー視点ではお店の責任です。いち早く対応しなければいけない問い合わせです。
楽天ショップには何も期待はしていないので憤慨することもなく様子見していますが、ショップサーブに出店している専門店としてはやってはいけないですね。
最速で対応すべき問い合わせメールは、Gmailのフィルターを使ってスマホにメールを直送するくらいの仕組みは作っておいてしかるべきです。そういった細かいことの積み重ねが専門店の信頼性を高めることになるのではないでしょうか。
