現在は、Shopify（以前はショップサーブメイン）を中心にネットショップをやっています。
かれこれ２０年以上やっているので、良く言えば落ち着いている感じで、悪く言えば惰性でやっているという感じです。
何れにせよ、長年の経験から問い合わせ対応の時間はめちゃくちゃ大事なので記事としてあげておきます。
ますますスピード感が重要
何が大事かって、「返答が遅いとお客さんが逃げていく。」ということでしょう。
裏を変えせば、「問い合わせ対応は早ければ早いほど、売り上げが作りやすい。」ということです。
特に最近は、「ライバー」という人たちが現れるのからもわかるように、ネットの世界もライブ感、リアル感が求められています。
LINEのメッセージなども、相手が読んだかどうかこちら側でわかります。
２０年前だとメールの返信が「１週間後」なんて普通でした。
今、そんなスピード感だと、そもそも会社での業務にも支障をきたすし、プライベートでもコミュニケーション・エラーになるでしょう。
そういった意味でも、やはりECサイト運営者は問い合わせには最速で対応する必要があると言えます。
早けりゃ良いというわけではない
ただし、気おつけたいことが１点。
問い合わせ対応は、早ければ早いほど良いのは間違いないのですが返信をする時間は選んでください。
特に、自分で事業をやっている人は早朝だろうが夜中だろうがON状態です。
臨戦態勢というと大げさですが、24時間仕事モードです。
でも、大半の一般の人は「昼間働いて夜は寝る。」というサイクルで活動しています。
ですから、「早ければ早いほど良い。」と思って、２３時や、夜中２時に返信しようものなら、お客さんをびっくりさせてしまうこともあるんです。
これはスマホの通知設定の問題ですが、メールの通知をオフにしていれば受信しても音はなりませんが、人によっては通知をオンにしている場合があります。
疲れて帰って、気持ちよく寝ているところ通知音で起こされたらたまったものじゃありません。
まぁ、「夜中に通知で起きるくらいならオフにしとけよ。」と言いたいところですが、「そういう人もいる。」という認識のもと、返信する時間には配慮が必要ということです。
微妙な時間の返答・・・
当社では、スタッフがECサイト運営にあたっていることもあり、自分が問い合わせ対応をすることは、ほとんどなくなりました。
スタッフは公務員のごとく、月金９～１７時で働いているので、それ以外の時間帯の問い合わせは、要営業時間から順次対応することになります。
これも、最近は「どうかな？」というふうに思っています。
というのも、１７時～２２時くらいって、一般の人はプライベートタイムになっていて、ゆっくりショッピングタイムを楽しんでいる人も多いわけです。
そんなときに「すぐに聞きたい。」と言う人に対して速答できれば、より売り上げは作りやすくなりますよね。
電話でも同じで、当店では電話注文も受けていますが営業時間外は留守電状態です。
でも、「これが２４時までお気軽に！」とかあれば、さらに受注は増えます。
実は、起業当初は、勢いもあって２４時間体制くらいのいきおいで電話注文を受けていました。
意外に２２時とか２３時とかに電話してくる人っているんですよね。
一般的には非常識な時間かもしれませんが、そんな時間に電話注文できると、お客さんも楽じゃないですか。
そんなわけで、もし一人で事業をやっているなら２４時間臨戦態勢、スタッフがいる場合は営業時間外を担当する、くらいの勢いでやれば、かなり売り上げは作れると思いますけどね。
辞書機能をテンプレート（定型文）登録に
Gmailは非常に便利なんですが、今のところ「テンプレートを登録しておいて、簡単な操作でメールに挿入する」ということはできません。（テンプレートまるごと作って保存はできる。）
そこで便利なのがiPhoneの機能ではりますが、「辞書機能を使って定型文を登録する」というのができます。
辞書機能なので、本来は、なかなか候補の出てこない感じを登録したり、お気に入りの顔文字を登録したりするのがよくあるパターンでしょう。
でも、iPhoneの辞書機能は５０文字まで登録できます。
５０文字ってちょっとした文章ですから、それを使わない手はないでしょう。
例えば、「お世話になります。（株）めちゃめちゃ帝国の大仁田敦夫と申します。お問い合わせありがとうございます。（全角４９文字）」といった定型文です。
これをスマホで打とうと思うと、けっこう時間かかりますよね。
かと言って、簡単に挿入できるGmailの機能もありませんから、ぜひ活用してみてください。
ちなみに、呼び出し方は何でも設定できます。
全角文字で「ほげ」とキーボードを打ったときに、この定型文を候補として出すこともできますし、「ららら」とかでも全然大丈夫です。