「商品が届かない」と言われたときの、理由や対処法１２

Shopifyやショップサーブでネット通販を２０年以上やっています。

「注文した商品がまだ届かない、どうなっているの？」といったお伺いのメールや電話は、増えることもなく減ることもなく、割りとコンスタントにある印象です。

以前に比べ、消費者のレベルも上がってきているので少なくなりつつあるとは思いますが。

長年やっていると「届かない！？」パターンはだいたい決まってきますので、その種類や対処法なども含め紹介しておきます。

あ、最近はアマゾンで注文した商品（ポスト投函タイプ）が届かず、原因も不明で、再送してもらったことがありました。

配達員が指定時間帯に配達できない（恐らく最多）

一番多いんじゃないでしょうか。

午前指定しても、「最寄りの営業所に、たまたま普段より多い荷物が集中して、配達員の手が回らず午後になってしまう。」など。

人間が配達しますから、いつもより多い荷物だと、そりゃ時間内に配りきれないこともあるでしょう。

また「荷物が間違って別の営業所に回されていた。」というケース。

これは運送会社事情なので消費者にはわかりませんが、わりとあります。

営業所名がセンターの番号が似ていると人為ミスは起きそうです。

お客様が不在票が入っていることに気づかない（わりと多い）

これも多い印象です。

最近は郵便物って利用頻度が減ってますから、郵便受けを毎日チェックする頻度も減ってきています。

配達員はピンポーンとエントランス（マンション）で呼び出したけど、たまたまウ〇コやシャワー中で気づかず。

「午前中指定で、わざわざ待っていたのに来ないじゃないか！」と。

配達員がセンターからの持ち出しを忘れた（少ない）

完全に運送会社のミスですが、「午前の便のトラックに乗せ忘れた。」なんてパターンです。

ほとんどの運送会社の仕訳は人力です。

だから、ミスも発生します。大目に見てくださいね。

お客様の住所入力が間違っていたためセンターに保管中（少ない） 　

これはお客さんのミスです。

正しい住所は「山田北南８－９－３」なのに、「山田北南町８－９」で終わっているパターンなど。

「８－９までわかってるなら探して配れよ。」なんて思いますが、住宅地によっては８－９に３０軒並んでいたり。

時間の無駄を避けるため「不明」としてセンターに返却されます。

新興住宅地のため配達員の持っている地図に記載がない（超少ない）　

過去に１、２回だけあった例なんですが、お客さんのご自宅はできたてほやほや。

それも家も新築なら住所も新しくできた住所だったのです。

山を切り開いて作った住宅地などによく見られます。

もともとは「山」だったところが、「〇〇ガ丘」などと新しく命名されています。

でも、ドライバーの持っている地図とかナビがその情報に追いついていないので、ドライバーも「そんな住所ねーわ。」と荷物を持ち帰るわけです。

集荷ドライバーが荷物に記載する営業所番号を間違えて別の地域を旅をしていた（少ない）

各運送会社は、各地域の営業所に番号を振り分けています。

郵便番号とは違う運送会社独自の番号です。

そして、集荷の際にドライバーが荷物ごとに住所を見て営業所番号を記入します。

この時にミスってしまって、「名古屋に行くはずが岐阜に・・・」なんてことがありました。

今は、バーコード等を使ってデジタル的に処理されているので、そういった人為的なミスもなくなりましたけどね。

注文者とは別人が受け取った（わりとある）

ここまでくると、もはや話のネタじゃないかと思われそうですが、実際にあった話ですしある話。

日本の「名字」は世界的に見ても多いのですが、地域によっては同じ苗字が集中している場合がありますよね。

おおむね親戚であることが多いですが。

樫尾町１－２という住所に、鯖山田【さまやまだ】さん宅が３軒ほど並んでいるけど、配達員はそんなことつゆ知らず。

最初に見た鯖山田さんのお家でピンポーン。

出てきたおばぁちゃんが「ありがとね～」と意味もわからず受け取ってしまった。

実際の注文者は、「そのお隣だった。」というパターンです。

「荷物は配達済み」でも、お客さんは「受け取っていない。」

そんなやりとりのなかで、「なーんだ、そういうことだったのか。」と解決したことがありました。

盗難や紛失。輸送途中に荷物が消える（少ない）

まだ、置き配が一般的ではない時代に１度だけありました。

３万円弱の荷物ですがお客様から「届かない。」と。

確かに商品は発送しているけど、なぜか最寄りの営業所から動いていなんですよね。

このときは西濃運輸で、営業所に調べてもらったけど営業所内では見つからない。

データが事実なら、確実に盗難にあってますよね。

荷物名には「商品名」をばっちり書いていたので、それを知っている人が「こっそり？」なのかなと思いました。

「営業所で調べてもらう。」と言っても目視で探す程度です。

「だれか盗んだ人いませんか～いたら手上げてくださ～い。」
「荷物紛失したんで全員手荷物検査しまーす。」なんてヒマはないですよね。

もちろん、このような場合は全額保障されるので損することはありません。

それにしても、あの荷物はいずこへ・・・（転売か自己使用か）

ちなみに、最近はめっきり置き配が多くなりましたが、「庭先の荷物を盗む映像が防犯カメラに・・・」なんてのも時代を反映していますね。

お店やメーカーが出荷を忘れていた（・・・）

「眼鏡がない！私の眼鏡どこ？どこ？」あ、頭につけてた。テヘペロ(n*´ω`*n)。

「届かない。」とお客様から連絡。

荷物番号を追跡してみる。「ん？登録がないぞ。そもそも発送してるか？うわっ！発送忘れてた！（メーカーが忘れてるじゃん！）」

これは完全に店側のミスですね。

私は自分自身がやらかしたこと、過去２０年間で５回はあったと思います。テヘペロ。

不正注文の可能性があったので発送していない（まれ）

当店の使っている通販システムのショップサーブでは蓄積されたデータから疑わしき注文は「不正注文」シグナルが出ます。（今は、運営はShopifyメインに切り替え）

さすがに、このシグナルが出ると発送できません。

カードの不正利用や代引きの受け取り拒否の恐れがありますからね。

でも、「実際は不正でもなんでもなかった。」というパターン。

機械のミスです。

「届かない」と言われたときの対応方法

「届かない！」連絡が来たなら、まずは荷物番号から配送状況を把握するのが一番です。

これでだいたい、輸送中か保管中、あるいは配達済みなのか、状況がわかります。

間違いなく出荷されている場合は、運送会社に電話をして調べてもらいます。

最終的には現場のドライバーから電話があり事情を説明してくれます。（西濃運輸）

ドライバーや運送会社から入手した「具体的な状況」と「いつお届けできるか」を併せてお客様に伝えます。

もちろん、「申し訳ございません。」を忘れずに（お店は悪くない場合がほとんどですが。）

住所が不明な場合や、住所が間違っている場合は運送会社から連絡があるので、お客様からの連絡よりも早く対応できる場合があるので、その事情を謝罪とともにお客様に伝えます。

前者は可能なら電話で、後者はまずはメールなどでお伝えすると良いでしょう。

メール便や定形外郵便の不着事故

ネット通販駆け出しの2000年頃に、定形外郵便で出した商品が「3回送っても届かない。」という郵便事故を経験しました。

事故があったら調査を依頼する窓口（日本郵便株式会社）があって、調査依頼をしましたが、結局、出てこなかったのを覚えています（追跡不可能ですからね。）。

そのときは、結局、確実に届く郵パックを使って送りました。

本当に紛失してしまったのか、あるいは、定形外郵便の仕組みの欠陥を悪用して、お客さんが商品を騙しとったのかもしれませんが真相は藪の中です。

過去に、郵便配達員が配る普通郵便やハガキを自宅に保管したままにしたり、公園や山林に捨てたり、といったニュースもたまに見ます。

今のところ、メール便も郵便物も、ほぼ安全に配達されている印象です。

ただ、１００％ではないので、郵便事故も想定して「高額な商品は送らない」「代替不可能な商品は送らない。」などのルールを設けて置くのが良いでしょう。