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「商品が届かない」と言われたときの対応

荷物が届かない

「注文した商品がまだ届かない、どうなっているの?」といったお伺いのメールから、「商品が届かないじゃないか!詐欺だ!警察に通報するからな!覚えておけ!」といった勘違いのメールまで色々あります。

2020年目前になっても、この種の問い合わせメールが絶えることがありません。以前に比べ、消費者のレベルも上がってきているので少なくなりつつありますが、「ネット通販=完全に信用できない」と考えている人も少なからずいます。

20年以上、通販ショップ運営をしていると「届かない」パターンはだいたい決まってきますので対方法なども含め紹介しておきます。

目次
1.「商品が届かない!」10通りの理由
 1-1.配達員が予定日や予定時間帯に配達できていない(恐らく最多)
 1-2.お客様が不在票が入っていることに気づかない(わりと多い)
 1-3.配達員がセンターからの持ち出しを忘れた(けっこうあったり)
 1-4.お客様の住所入力が間違っていたためセンターに保管中(少ない)
 1-5.お客様の住所入力が間違っていたためセンターに保管中(少ない)
 1-6.集荷ドライバーが荷物に記載する営業所番号を間違えて別の地域を旅をしていた(少ない)
 1-7.注文者とは別人が受け取った(わりとある)
 1-8.盗まれたか紛失したか輸送途中に荷物が消える(少ない)
 1-9.お店やメーカーが出荷を忘れていた(・・・)
 1-10.不正注文の可能性があったので発送していない(まれ)
2.対応方法
3.メール便や定形外郵便の不着事故

「商品が届かない!」10個の理由

記憶を呼び起こしながら、「届かない!」と言われたときの理由とその頻度(経験的な感覚)を9パターンあげます。あなたのネットショップの同じようなパターンかも知れませんね。

1. 配達員が予定日や予定時間帯に配達できていない(恐らく最多)

一番多いじゃないでしょうか。AM指定しても、「たまたまその営業所の荷物が普段より多くて、配達員の手が回らず午後になってしまう。」など。

また「荷物が間違って別の営業所に回されていた。」というケースです。これは運送会社事情なので消費者にはわかりませんが、わりとあります。営業所名が似ているとそういうことが起きやすいですね。(例:山田北センター、山田西センター、山田東センターなど)

2. お客様が不在票が入っていることに気づかない(わりと多い)

これも多い印象です。最近は郵便物って利用頻度が減ってますから、郵便受けを毎日チェックする人も少なくなりました。

配達員はピンポーンとエントランスで呼び出したけど、たまたまウ〇コ中で気づかず。「午前中待っていたのに来ないじゃないか!」と。

3. 配達員がセンターからの持ち出しを忘れた(けっこうあったり)

完全に運送会社のミスですが、「午前の便のトラックに乗せ忘れた。」なんてパターンです。ほとんどの運送会社の仕訳は人力です。だから、ミスも発生します。大目に見てくださいね。

4.お客様の住所入力が間違っていたためセンターに保管中(少ない)  

これはお客さんのミスです。住所は「山田北南8-9-3」なのに、「山田北南町8-9」で終わっているパターンです。

「8-9までわかってるなら探して配れよ。」なんて思いますが、住宅地によっては8-9に30軒並んでいたり。時間の無駄を避けるため「不明」としてセンターに返却されます。

5.新興住宅地のため配達員の持っている地図に記載がない(超少ない) 

過去に1、2回だけあった例なんですが、お客さんのご自宅はできたてほやほや。それも家も新築なら住所も新しくできた住所だったのです。

山を切り開いて作った住宅地などによく見られます。もともとは「山」だったところを、〇〇ガ丘」などと新しく命名されます。

でも、ドライバーの持っている地図とかナビがその情報に追いついていないので、ドライバーも「そんな住所ね^わ。」と荷物を持ち帰るわけです。

6.集荷ドライバーが荷物に記載する営業所番号を間違えて別の地域を旅をしていた(少ない)  

各運送会社は、各地域の営業所に番号を振り分けています。郵便番号とは違う、運送会社独自の番号です。

そして、集荷の際にドライバーが荷物ごとに住所を見て営業所番号を記入します。この時にミスってしまって、名古屋に行くはずが岐阜に・・・」なんてことがありました。

今は、バーコード等を使ってデジタルに処理されているので、そういった人為的なミスもなくなりましたけどね。

7.注文者とは別人が受け取った(わりとある)

ここまでくると、もはや話のネタじゃないかと思われそうですが、実際にある話です。

日本の「名字」は世界的に見ても多いのですが、地域によっては同じ苗字が集中している場合がありますよね。おおむね親戚であることが多いですが。

樫尾町1-2という住所に、鯖山田さん宅が3軒ほど並んでいるけど、配達員はそんなことつゆ知らず。最初に見た鯖山田さんのお家でピンポーン。

出てきたおばぁちゃんが「ありがとね~」と意味もわからず受け取ってしまった。実際の注文者は、そのお隣だった。というパターンです。

「荷物は配達済み」でも、お客さんは「受け取っていない。」そんなやりとりのなかで、「なーんだ、そういうことだったのか。」と解決してしいました。

8.盗まれたか紛失したか輸送途中に荷物が消える(少ない)

過去20年で1度だけありました。3万円弱の荷物ですがお客様から「届かない。」と。確かに商品は発送しているけど、最寄りの営業所から動いていなんですよね~

で、営業所に調べてもらったけど営業所内では見つからない。データが事実なら、確実に盗難にあってますよね。荷物名には「商品名」をばっちり書いていたので、それを知っている人がこっそり、なのかなと思いました。

「営業所で調べてもらう。」と言っても目視で探す程度です。「だれか盗んだ人いませんか~いたら手上げてくださ~い。」「荷物紛失したんで全員手荷物検査しまーす。」なんてヒマはないですよね。

もちろん、このような場合は全額保障されるので損することはありません。それにしても、あの荷物はいずこへ・・・

9.お店やメーカーが出荷を忘れていた(・・・)

「眼鏡がない!私の眼鏡どこ?どこ?」あ、頭につけてた。テヘペロ(n*´ω`*n)。

「届かない。」とお客様から連絡。荷物番号を追跡してみる。「ん?登録がないぞ。そもそも発送してるか?うわっ!発送忘れてた!」

これは完全に店側のミスですね

10.不正注文の可能性があったので発送していない(まれ)

ショップサーブでは、蓄積されたデータから疑わしき注文は「不正注文」シグナルが出ます。

さすがに、このシグナルが出ると発送はしません。 カードの不正利用や代引きの受け取り拒否の恐れがありますからね。でも、「実際は不正でもなんでもなかった。」というパターン。機械のミスです。

対応方法

「届かない!」連絡が来たなら、まずは荷物番号から配送状況を把握するのが一番です。

これでだいたい、輸送中か保管中、あるいは配達済みなのか、状況がわかります。間違いなく出荷されている場合は、運送会社に電話をして調べてもらいます。

最終的には現場のドライバーから電話があり事情を説明してくれます。ドライバーや運送会社から入手した「具体的な状況」と「いつお届けできるか」を併せてお客様に伝えます。もちろん、「申し訳ございません。」を忘れずに(お店は悪くない場合がほとんどですが。)

住所が不明な場合や、住所が間違っている場合は運送会社から連絡があるので、お客様からの連絡よりも早く対応できる場合があるので、その事情を謝罪とともにお客様に伝えます。前者は可能なら電話で、後者はまずはメールなどでお伝えすると良いでしょう。

メール便や定形外郵便の不着事故

ネット通販駆け出しの2000年頃に、定形外郵便で出した商品が「3回送っても届かない。」という郵便事故を経験しました。

事故があったら調査を依頼する窓口(日本郵便株式会社)があって、依頼をしましたが、結局、出てこなかったのを覚えています(追跡不可能ですからね。)。

そのときは、結局、確実に届く郵パックを使って送りました。本当に紛失してしまったのか、あるいは、定形外郵便のそのような欠陥を悪用してお客さんが商品を騙しとったのかもしれませんが真相は藪の中です。

過去に、郵便配達員が配る普通郵便やハガキを自宅に保管したままにしたり、公園や山林に捨てたり、といったニュースがありましたが、最近はあまり聞きません。今のところ、メール便も郵便物も、ほぼ安全に配達されている印象です。

ただ、100%ではないので、郵便事故も想定して「高額な商品は送らない」「代替不可能な商品は送らない。」などのルールを設けて置くのが良いでしょう。

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