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代引きの受取拒否の対処法と対策

代引きの受け取り拒否の対処法と対策

「代金引換で注文しながら受け取らない」のが受取拒否。運送会社によっては「受け取り辞退」などと、まるで受け取らないのが客の選択のひとつであるかのような言葉を使っています。いずれにせよ、ショップ運営者を悩ます困った客の典型例です。

でも、受取拒否に最初は腹がたっても、いくつか経験しているうちに、「必ず発生するもの」として、冷静に対応できるようにります。何十?何百という受け取り拒否の経験をもとにマニュアル的にまとめました。参考になれば幸いです。

1.発送前と発送後でワケが違う
2.代引き受け取り拒否には2種類
  (A)悪意のない受け取り拒否
  (B)悪意のある受け取り拒否
3.受け取り拒否の対処法
4.受け取り拒否の対策
5.悪意のあるイタズラが繰り返される場合
6.受け取り拒否に対する心構え

発送前と発送後ではワケが違うぞ

販売店として、損害を受けるのは商品発送後の受け取り拒否

すでに商品を発送しているので、運送会社からの運賃の請求が発生します。

これは、送料無料で販売していても、お客様に代わって送料をお店が負担していて商品が無事受け取られた段階で、送料を回収できるのが「送料無料」の意味です。

だから、「発送したけど客が受け取らない」=「運賃の損害」となります。

発送後の受け取り拒否は損害

もちろん、こんな事情を知っている消費者は少ないので、平気で受け取り拒否をするのです。

送料無料と聞いて「運送会社が無料で運んでくれている。」と思っている低思考の消費者もいます。

いかなる場合も、一度商品を発送すると運賃が100%かかっていて、注文キャンセルと言っても、一度発送された商品には運賃がかかります。

逆に、代引き商品の発送前のキャンセルは、もちろん運賃は発生しません。(梱包材などのコストは発生している可能性はある。)

なので、客の立場なら、キャンセルを決めたらいち早くお店に連絡をするのが重要です。

もし、すでに発送されている場合は、お店側に送料の支払いが必要かどうかを確認します。

代引きの受取拒否は2種類

注文品を受け取らないお客様は2つに分けることができます。

まずは、そのオーダーがどちらに区分されるか持っている情報から判断することからスタートします。

(A)悪意のない受け取り拒否
(B)悪意のある受け取り拒否

(A)悪意のない受け取り拒否

「悪意のない」とは、「受け取りを拒否することで単純にキャンセルできると思っている」場合や、注文したお客様と同居する「別の家族」が購入したことを知らずに「私は覚えがない」と、商品を受け取らず配達員を帰してしまうなどです。

そのほか、注文直後に長期出張に出てしまって「注文のことをすっかり忘れていた。」といったケースもあります。

この場合は受け取り拒否ではなく、保管期限が切れて返送されてきます。

(B)悪意のある受け取り拒否

悪意のあるケースでは、「受け取る意思もないのに注文するイタズラ」や、「いらなくなったたのか、受け取らず(受け取らないことで勝手にキャンセルにしていう)」そして「何の連絡もしてこない」ケースなどです。

イタズラの場合は、架空の住所であったり、注文内容に不自然な点が見つかる場合もあります。

でも、過去20年の経験値ですが99%は悪意のない受取拒否です。

よほど悪質なケースが発覚したら、それなりの処置を取る必要がありますが、めったにないです。

余談ですが、ネット通販駆け出しのころ、20万円ほどの商品を送ったのですが期限切れで返送(ゆうぱっく)。

客に連絡したところ「すみません。忙しくて受け取れませんでした。もう一度送ってください。」と。

悪意の受け取り拒否

20万の商品が売れたなら10万円近い利益ですから、再送の送料なんて知れています。

そして2回目の送付。

するとまた保管期限切れで返送。再度客に連絡。

客は「申し訳ないです。今度こそ受け取るので送ってください。」と。

客を信じて3度目の送付。

そして、保管期限切れでまた返送。

客に連絡。「・・・」返答なし。電話をかけても出ない。

ここで初めて「やられた!<(*o*)>」と気づきました。

その後は、その彼(当時大学生)からは注文を受けないよう自社独自のブラックリストに載せました。

幸い、同じ奴からのイタズラはありませんでしたが、手痛い受取拒否の洗礼となりました。

受け取り拒否の対処法

対処法は、まずはメールで、「商品が返品されてきた」ことを伝えたうえ、「注文の意思があるかどうか」伺います。

別の家族が配達員を帰してしまった場合などは購入の意思があるので、「再度発送してほしい」といった回答が得られます。

その際、2回目の出荷にかかる送料もご負担頂くこともできます。

メールで連絡がつかないお客様は、電話やFAXなどでコンタクトをとってみます。

それで連絡がつけば対処可能ですが、連絡がつかない場合は、注文の意思がないとしてキャンセル扱いにしてしまいます。

1週間くらいの猶予をもって対応すると良いでしょう。

ちなみに、出荷時に発生した送料は無駄になります。

また、運送会社によっては、返品時にも送料がかかる場合があり、送料のコストが2倍で発生してしまうこともあります。

でも、不定期ですが必ず発生してしまうコストと考えて、「損金」として処理してしまいます。パソコンが故障したときの修理費用のようなものとして考えます。

受け取り拒否の対策

先の例にもあるように、「受け取らないことでキャンセルになる」と勘違いしているショッピング初心者のことも考慮して、発送連絡メール内に、「受け取らないことではキャンセルにはならない」あるいは、「代引きのキャンセルは送料の支払い義務が生じる。」といった内容の記載をしておきます。

送料請求

(文例)
・代引きの受け取り拒否はキャンセルにはなりません。
・代引きの商品発送後のキャンセルはご遠慮ください。
・代引きの商品の発送後のキャンセルには往復の送料のご負担が必要です。
・代引きのご注文品のキャンセルは、かならず受け取り前に当店までごご連絡ください。

なお、代引きの受け取り拒否が何度か発生すると、感情的になってネットショップのページ上に「代引きの受け取り拒否は、営業妨害なのでご遠慮ください。」などと書きたくなることもあると思います。

気持ちはわかりますが、ネガティブなメッセージを99%以上の善良なお客さんに向けて発信すると、それを見たお客さんも気分が悪いですし、お店の印象を悪くしてしまって返って逆効果です。

※関連情報:迷惑客やイタズラ注文の対処法と対策

悪意のあるイタズラが繰り返される場合

明かに嫌がらせ。悪意のある注文者の場合は、いち早く、その悪人からのアクセス手段を経つことです。

別のページにも書いていますが、悪意ある注文者のメール送信のデータをもとに、サイトを閲覧できないようにブロックしたり、FAXや電話の場合は着信拒否をしたり、可能なブロック手段はすべて講じます。

それでも、悩まされる事態が続く場合は、警察や弁護士に相談するのが良いです。法律を知らず、ただ怒りを元に自己流に対処してしまうと、逆に訴えらたら本末転倒です。

「通販未払い防止ネットワーク」といったNPO法人もあるので、わりと頻繁に未払いで困っている場合は、こういった組織を利用するのもひとつの手です。

また、通販システムのショップサーブでは、不正注文者のデータが2万店以上のお店からデータベース化されているので、もしかすると、上記のNPOよりはデータ量が多いかもしれません。「事前の一策、事後の百策に勝る」と言うように、事が起きてから慌てるより、想定できるリスクは最大限準備していくのが良いですね。

不正注文シグナル

余談です。「注文もしていない商品がどんどん届く・・・」ということで困っていた知り合い(お年寄り)がいました。ECサイト運営者の視点では、「個人情報が不正に利用されてイタズラされている。」くらいまでしか想像できなかったのですが、被害者はお年寄り。ネット通販なんてほどんど利用しない。

「なんか違和感を感じるな・・・」と思っていたところ、その人を知る近所の人の嫌がらせだったことが判明しました。

受け取り拒否の心構え

営業マンが営業資料をパワーポイントで作る。「ここのフォントどれにしようか。」「イラストはどんなのが適切かな。」など試案を巡らせる。ごく一般的にみられる光景だと思います。

でも、よく考えてみると、「営業マンの仕事は仕事を取ってくること。」「取引先を面談すること。」これらがメインです。

フォントにいくらこだわったところで、仕事を取らなければ利益になりません。つまり、いかに本業に時間やエネルギーを注ぐことが大切か、という例えです。

同じように、イタズラや受け取り費拒否の客が発生したからと言って、感情的になり、「とことん追い詰めてやろう。」なんてあれこれ策を講じるのは、利益とは関係のない行動です。

人間界では、100人の人間がいれば、1人や2人は悪いやつがいるものです。確率の問題です。

「たまたまババを引いてしまった。」くらいの感覚で、感情を挟まず、事務的にサクッと処理してしまうのがビジネス上はもっとも効率の良いやり方と言えます。

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