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ウェブ接客で転換率を上げる

「ウェブ接客」とは聞き慣れない単語かもしれません。2014年くらいから出てきた考えです。今は2016年なので、まだまだ知られていないノウハウのひとつと言えます。

ウェブ接客とは実店舗の接客に近い考えです。訪問者をアクセスのデータからいろいろなパターンに分けて、お店側のアクションを変えるというものです。そうすることで、転換率(コンバージョン率)を上げることを目指します。

1.いつどこで誰に何をどのように?

5w1hじゃないですが、「クリスマスシーズンに(いつ)、特設ページで(どこで)、訪問三回目なのに購入しないお客さんに(誰に)、初回限定割引きクーポンを(何を)、バナーで(どのように)出す。」という感じです。

お店ページを訪問してくる「訪問客」は、1回ぽっきりの人もいれば2回以上見に来る人もいます。2回以上見にきても買わない人もいれば2回とも買う人もいます。そのような「訪問回数」や「購入歴」などによって、訪問客を数パターンにわけて、ページ上でいろいろな見せ方をするのがWEB接客と呼ばれるテクニックです。

これまでお店ページの見せ方は、どなたにも同じ内容を見せていたのが、顧客属性によって微妙に内容を変えることができるようになったわけです。すでに大手通販は取り入れているところも多く、それなりの成果を出しているようです。

ただ、どの店もこのウェブ接客を取り入れればコンバージョン率が上がるかというと、そう簡単な話ではないです。 例えば、「3回訪問してくれているのに買わない人」に対して、購入を後押しするために「本日限定の割引きクーポン」見せる」といったシナリオの作成が肝心になってきます。

2.訪問者をこのように分類する

訪問者の属性、と言っても、「女性」や「年齢」「地域」「職業」といった情報はアクセスデータからは読み取ることができません。下図のように、端末(スマホかPCか)や購入回数、アクセス回数など、ごく基本的な情報が基本になります。

WEB接客の顧客属性設定

この例の場合、(1)スマホユーザーで、(2)購入履歴がないけど、(3)3回以上訪問している人。ということです。

このようなユーザーはどんな属性なのかを、お店がそれぞれ考えて、どのような見せ方をするかシナリオを作成することから始めます。3回も訪問しているのに購入しないのは、「欲しい商品がないからなのか。」「購入方法がわからないのか。」「単にひたすら悩んでいるのか。」「(同業者などが)情報をチェックてしているだけ。」など、いろいろなパターンが考えられますよね。

3.個別キャンペーンはアイデア次第

いろいろなキャンペーン(見せ方)ができるわけですが、もっともポピュラーなのはクーポンの配布や会員登録を促すフォーム、メルマガへの登録などですね。キャンペーンを表示させる時間も細かく設定できるので、タイムセールなどもやりやすくなります。

WEB接客のバナー
顧客属性別に、このようなバナーを作成して各種キャンペーンに誘導する

また、特定のページに限定してキャンペーンを打つこともできるので、新規ユーザーが多いのに直帰率が高いページなどでは離脱されないように、何か魅力的なオファーなどを仕込むなどが考えられます。

このサイトでは、ランディングする新規ユーザーがめちゃくちゃ多いのに直帰率98%なんてページもあります。もちろん、このページは1ページのコンテンツだけで必要な情報が得られるために、他のページにいかないのが原因です。

そういった場合、「目的が完結するので仕方ない」とあきらめる方法もありますが、あえて、「オモシロ動画集集めました!」といった、属性を考えず、一般受けするコンテンツを作って、「2ページ目に移動させて、ページを閲覧してもらいながら商品も宣伝してしまう」なんて方法もあります。

ま、ちょっとやり過ぎ感はありますが、今のネットユーザーのサイト移動は一瞬ですから、見込み客でなくても、サイト内を回遊してもらう工夫もあっても良いかもしれません。

4.Google Analyticsが難しすぎた人にも

WEB接客の基本システムはアクセス解析を応用したものです。ウェブ解析と言えば、Google Analytics(GA)がありますが、かなり複雑で初心者が慣れるには相当な時間がかかります。

もちろん、GAも必要ですが、このようなWEB接客ツールは、コンバージョン率を上げたり、直帰率を下げたり、いくつかの目的に絞っているのでUI(ユーザー・インターフェース)もシンプルで見やすくなっています。

上記のグラフのように、パソコンユーザー、iPhoneユーザー、Androidユーザーなどの割合が一目でわかります。当然、「iPhoneユーザーだけ」や「Androidユーザーだけ」に絞ってキャンペーンを打つこともできます。

リアルの店舗であれば、顔や雰囲気、性別や年齢、身長などから接客パターンを変えることになりますが、そこはネットの限界です。取得できるいくつかのデータから、「転換率を上げるには?」「離脱率や直帰率を下げるには?」といった部分で知恵を絞ることになります。

WEB接客ツールは、これからのサービスです。アイデア次第で、通常は1~3%と言われるコンバージョン率を5%10%と伸ばして、がっつり儲けたいですね。

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