腕時計売り場に行ったときのことです。
セイコーやGショック（カシオ）などの日本ブランドのほか、カルバン・クラインやフェンディなどの洋服系ブランドの腕時計、そして、ロレックスやロンジン、オメガ、ハミルトンなどの腕時計ブランドなどなど。
１時間散々みたけど決められずに帰りました。
迷って結局決められない
選択肢が多すぎて、迷いに迷って決められない心理状態を決定回避の法則と言います。
今回はお客さんとしてその心理を体験しましたが、お店としては、お客さんに、このような心理を体験してもらうのは、あまりよろしくないわけです。
もちろん、中には「商品Ａを買うぞ」と決めてやってくるお客様もいますが、そんなお客様でも、いざ、他の商品が目に入ると迷ってしまうこともあります。
そんな経験もあると思います。
そこで、商品数が多いネットショップは、できるだけ「決定回避の法則」に陥るお客さんを出さないよう工夫する必要があります。
ネットショップへの応用
お客様の「決定回避」の心理が働くのは商品数が多いお店です。
いろいろな目的でやってくるお客様にスムーズに購入商品を決めてもらうためにも、「これだけ沢山品揃えしています。」は、専門店の演出やアピールにはなっても、お客様の直接の決定要因にはなりません。
そこで、登場するのがランキング表示です。今月の人気ランキングトップ５だったり、年間ランキングトップ１０だったりです。
また、おすすめ商品も１０個程度に絞って見せるのも効果的です。
ただ、何千点、何万点と扱っている場合は、さらにに細かく、カテゴリー毎にランキング付けると効果的です。
食品販売サイトへ「ラーメン」を買いにやってきたのに、お店のランキングがマグロや海苔、コシヒカリ、ドレッシングでは選べません。
ラーメンのランキングやオススメを教えて欲しいのです。
アパレルショップの店舗なら、迷っても店員さんと話をしながら決定することもできますが、ネットショップは人が運営していても無人です。
聞きたいけど聞ける店員さんがいないので、決められないと他店に簡単に移動してしまいます。
そのことはデータでは、わからないので、決定回避の法則が働かないよう注意が必要です。
お客さんは何も知らない
販売する立場であれば、客としていろいろなお店を見ると良いです。
特にオススメなのは、「それについてほとんど知識がない商品」です。
そういったお店に行くと、「どれを選んでよいかわからない。」状態になると思います。
そこで、店員さんに「どれがオススメですか？」と聞いて答えてくれるシチュエーションであれば、問題ありませんが、「商品が並べられているだけ。」という場合は買えないと思います。
決定回避ですから（笑）
そこで、お店は２つに分かれます。
そういった知識のないお客さんのためにポップなどで「選択方法」を示唆してくれている場合と、何も工夫がなされていない場合です。
前者はお客さんの心理を良くわかっていると言えますし、後者の「販売者」は何も考えていないというのがよくわかります。
ランディングページの改善も忘れず
検索エンジンが進化するに従って、見当違いのキーワードでやってくる人は少なくなってきました。
見当違いとは、例えば、ペット用品を販売しているネットショップに、なぜか「女性下着 格安」と検索してやってくるようなパターンです。
今は、ペット用品を販売していたなら、ほぼ100％に近い状態で、その関連のキーワードで訪問があります。
ただし、「犬用ゲージ（フェンスで囲む半分カゴのような商品）」という言葉でやってきた訪問者が、サイト内のちょっと違ったページにランディングしてしまうことがあります。
例えば、猫用のゲージに間違ってランディングするようなイメージです。
このようなとき、訪問者は「違う。猫用のページか。犬用はどこだ？」視線を動かすことになりますが、クリック箇所が多すぎると、決定回避の心理に陥って再検索と言う行動に出てしまいます。
つまり、せっかく訪問者があったのに、サイトから出て行ってしまうのです（そのページだけみて他へ行くことを「直帰」と言う）。
そのような事態を避けるために、「キーワードとランディングページ」のミスマッチがある場合は、サイトのデザインを変更します。
バナーを作るとき、色から連想するイメージの感覚の持ち主なら苦労はしないのですが、普段はそんなことを考えていないと色の選択も迷います。
そんなときに役立つのが色やデザインの情報を専門に発信しているサイトです。探してみればいくつか出てきますので参考にしてみてください。