Shopifyで通販をやっています。
優秀なスタッフに囲まれて今のところ順調です。
しかしながら、別事業では飲食店をやっています。
売り上げは順調ですが「人」が順調じゃないんですよね・・・
まあ、飲食店あるあるだとは思いますが。
言いたいことは、「人は言わなくてもわかる、行動する。」というのはとんだ勘違いで、ちゃんと言ってあげたり教えてあげないとわからないし行動できないものなんです。
お客さんも同じ。
今回は、ネット通販で商品をお届けする時に同梱する書類。
それも、返品や交換、あるいは商品が破損などしていたときに、「お客さんはどうすればよいか。」という指示書、と言う感じです。
同梱書類の目的はコスト削減
当社ではワレモノの商品も多く取り扱っているので届いたときに「割れていた。」「ひびが入っていた。」ということは、ふつうにあります。
そこで、お届け時に「もし商品が破損していたらこのようにしてください。」という紙切れを１枚入れています。
そうすることで、当社に「電話してくる。」「メールしてくる。」ということが減らせます。
これは何かというとコストが、押さえられるということです。
紙切れ一枚入れていないと、「どうして良いかわからない」お客さんは、電話やメールで問い合わせしてくることになります。
そして、その都度「まずは、運送会社に連絡してください。」なんてお伝えするわけです。
でも、紙切れ一枚入れておくだけで、その業務はカットできるわけです。
スタッフさんも時給や月給で働いていますから、経営目線でいうと、「しなてくていい仕事をさせて給料を払う。」という事態になるわけです。
前提として規約作りが重要
「未開封に限り１週間以内は返品を受け付ける。（キャンセル）」
「品違いの場合は、すぐに注文品をお届けする。」
「『イメージと違う。』という理由での返品交換は不可」
「開封済みの場合はいかなる理由があっても返品交換不可」
などなど。
販売商品によって、お店によって、ルールは違ってきます。
食品などを扱う場合は、「開封しちゃったけど返品できる？」なんてのは１００％不可です。
でも、当社（Shopify）は雑貨類を販売していて、「開封してしまったけど返品できる？」はオッケーだったりします。
もちろん、その場合は全額返金ではなく２０％なり３０％なりを差し引いて返金します。
新品じゃなくなるわけですからね。
このように、同梱書類を作る前に、お店のポリシーなり規約なりをしっかり作り込んでおく必要があります。
お客さんには柔軟に対応するのがオススメ
一般的に、「開封された商品（食品以外）」の返品は、ほとんどのお店では返品不可、となっているでしょう。
それが常識で、「そういうもんだ。」というお客さんも多いと思います。
でも、開封したけど、「使ってないし新品だし使用には差し支えない商品」の場合、問答無用で返品不可！と言ってしまうと、もし、自分が客ならどういう気持になるでしょうか。
メルカリなどで不要品をサクっと売れる人ならまだしも、必要なくなった商品が家の中に鎮座して、なすすべもなく、残念な気持ちになるんじゃないでしょうか。
そこで、「使っていないなら新品として買い取りますよ。」という提案をしてあげると「親切だよね。」ということでちょっと安く買い取って上げる。
お客さんはホッとするし、喜びます。
という例をいくつも見てきたので言えるんですが、、ルールをガチガチに守って融通がきかないって、あまり格好良くないな、って個人的には思うので、規約はあるものの柔軟に対応しています。
そうすることで企業イメージも毀損することなく、「また何かあればこのお店で買おう。」と思ってもらえるわけです。
自分の責任とは言え、嫌な思いをしたお店なんて次回使いたくないですよね。
ただし、全員に細かく柔軟に対応していると業務量も増えるので、お客さんから「申し出だ」場合に限ってますが。
よくある返品交換に関する文例
最後によくある同梱書類の文言（テンプレート）を箇条書きにしておくので、自分のお店や会社の事情に合わせてご利用ください。
- 新品未開封に限り１週間以内は返品可能
（返送費用はお客様持ち、返金時の手数料は差し引かせていただきます。） - 開封後の商品はいかなる理由があっても返品交換不可
- 商品破損時はお届けの運送会社までご連絡ください。
（ヤマト運輸：0120-01-9625（例））
運送会社からの連絡を受けて対応致します。
※保険等の関係から「破損が運送会社の責任」ということが確定してから対応 - 商品受け取り後１週間を超えての破損連絡は返品交換の対象外となります。
- 品違いの場合は、お電話あるいはメールにてご連絡ください。
（すぐにご注文品をお送りします。間違った商品は送料着払いでご返送ください。） - 「イメージと異なる。」という理由での返品や交換は不可とさせて頂いております。
- 初期不良の場合は、電話やメールでご一報ください。すぐに動作品をお送りします。
（初期不良品は送料着払いにて弊社あてご返送ください。） - 新品未開封でも到着後１週間を超えた場合は返品交換はいたしかねます。
「いらないものはいらない」を理解する
長年通販をやっていると、「商品を受け取ったけど不要になった。」「やっぱいらない。」なんて連絡はよくあります。
せっかく売れた商品が戻ってきて、その注文に関しては売り上げがゼロになるわけです。
３０万円売れてわーい＼(^o^)／と喜んだけど「やっぱ返品」なんてことも普通にあります。
「販売者としては売れて嬉しく、キャンセルは悲しく。」というのは当たり前の感情だと思います。
でも、返品や交換、キャンセルなどにいちいち感情的に反応していてはメンタルがやられてしまます。
世の中いろんなお客さんがいるので、注文後もいろんなことが起きます。
それが当たり前です。
規約や社内オペーレーションを作って、どんな客であれ、たんたんと処理する仕組みを作るのが長く「楽に」ビジネスを続けていくコツである、というのを付け加えておきます。
同梱書類おすすめスタイル（A5サイズ）
ペーパレス化が進む世の中。
お届け商品に、紙の納品書や領収書などを入れないのは当たり前になってきました。
でも、注文後のお客さんへの指示書的な書類はやはりメールだと弱い。
（ほんとメールを読まない人が増えた！）
メールと書類だと書類のほうが読んでくれる確率は格段に高いです。
紙はコストもかかるので、あまり使いたくないですが、当社ではA5サイズ（A4の半分）に、片面は納品書、裏面はルール関係を書いて商品に同梱しています。
これがベストとは限りませんが、「納品書が不要」の場合は、片面は販促チラシなどを入れると紙面も有効活用できて良いと思います。
片面空白はもったいないですからね。