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返品・交換についての同梱書類を入れよう

返品や交換について

「注文が入って商品をお届ける。お客様は受け取って買った商品に満足する。良いレビューを頂く。」すべての注文がこのような流れで終了るのが理想です。

でも、商品を受け取った後、「イメージと違うので交換して欲しい。」「急に必要なくなったのでキャンセルしたい。」など、お客さん都合の返品や交換の依頼は必ず発生します。

そんなときに、お客さんにとって、手元になんの手引も無ければ、電話がかかってきたり、メールが来たりすることになります。「売り上げにならない」お客さんからの電話やメールは極力ないほうが良いのです。サイト上に返品や交換の規約は書いていますが、お客さんも一度ショッピングが完了すると、そんなページは見ません。手がかりとなるのは、届いた商品に同梱されている書類です。

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まずは規約作り

「一度履いて、サイズが合わなかったり気に入らなければ返品OK。」とする靴専門店もあれば、「注文後のキャンセルは一切受けつけない」といった強行な態度のお店もあります。規約はお店側で自由に決められます。

ただし、あまりにも消費者に不利になるような規約は、結果的に「無効」扱いになります。例えば、「未使用未開封での返品は、商品受け取り後24時間以内に返送すること。」などです。無茶なルールはもうけないように注意しましょう。

一般的な規約

一般的に、商品を受け取って返品や交換ができる場合は2つです。

(1)商品に瑕疵(かし)がある・・・要するに不良のこと
(2)品違い・・・明らかに注文品と異なる

ただし、購入してから3ヶ月後に、「実は故障していたんです。」と言われても、初期不良なのか使用が原因なのかわからないので、通常は、返品や交換ができる期間が指定されます。 例えば、商品受け取り後「7日以内」「10日以内」といった感じです。

逆に、次のような場合は、返品や交換を受け付けないとしているお店が多いです。要するに、「お客様都合の返品や交換」というパターンです。

(1) イメージと異なる
(2)いらなくなった(キャンセル)

また、お店によっては、 「商品AとBを間違って購入してしまった。」といった場合でも、交換に応じない場合もありますが、そこは、どうかと思います。親切に交換に応じてあげると良いと思います。

最近は減ってきましたが、「色」がパソコンやスマホの画面によって、実物より濃かったり、薄かったりすることがあります。それを理由に返品や交換を申し出られる場合があります。そういう事例が多い場合は、必ず、商品ページに「閲覧の画面によって色が実物と多少異なる場合があります。」などと注意書きを入れておきます。

文例・テンプレート

同梱する書類はA4一枚でも良いのですが、文章量もA4ほどもないのでA5やB5サイズで十分でしょう。以下、文例を書いておきます。

お客様へ

この度は、当店にてお買い上げ誠にありがとうございます。
お受け取りになった商品については、よくご確認のうえ、万が一不良がございましたら、必ずお受け取り後7日以内に当店までお申し出ください。

【返品や交換】について
商品発送後、お客様都合による返品や交換は一切受け付けておりません。
「思ったイメージと異なる」「思ったより大きすぎた(小さすぎた)」「いらなくなった」等。

ただし、次の場合に限り、商品到着後7日以内にお申し出がありましたら返品やお取り替えが可能です。

  • (1) 初期不良
  • (2) 注文品と異なる商品が届いた

なお、商品到着後7日を超えて、お申し出をされても返品や交換に応じかねますので、あらかじめご了承ください。

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